托管式呼叫中心或最受中小企业欢迎

任何事物都会经历开始、发展、鼎盛、衰落乃至灭亡的过程，呼叫中心也不外如是。托管、外包式呼叫中心刚出现时，自建、托管、外包基本呈三足鼎立的局势。

在现在商业模式下，占中国企业99%的中小企业对呼叫中心的需求日盛，呼叫中心几乎成了企业竞争所必须的系统，然而中小企业依然没有大量资金自建呼叫中心，也正因为如此，催生出托管式呼叫中心及外包式呼叫中心。

相比之之下，自建型呼叫中心是最早的，其技术、功能等到很多大型企业的肯定，但其昂贵的成本和严格的管理要求使得中小企业望而却步，导致现在逐步失去竞争力，三足鼎立局面宣告结束。自建式已经逐步淘汰出局，那么托管式及外包式那一个更适合企业呢？我们从以下几个方面进行比较。

首先，从成本方面来说，托管式、外包式呼叫中心开始构建均为零投入，但由于外包式设备、人员等均由第三方服务商提供，其高昂的租赁费用将会成为企业长期发展的负担；而托管呼叫中心的客服工作人员由企业自己提供，长期成本可能较外包式呼叫中心更低。

其次，在安全方面来说，外包呼叫中心所有服务都是第三方，而托管式呼叫中心的客服工作人员自己提供，因此说托管式呼叫中心的安全性能略高于外包式。有人说其实数据都可盗取，其实严格的说，托管式、外包式、自建式，其数据也一样可被盗取。因此建议企业选择规模较大的服务商，其技术与信誉度都是比较高，那么安全性自然也就比较有保障。

再次，就服务质量来讲，托管式呼叫中心客服人员是企业自己培养的，其在专业方面较外包式有更多的优势；同时，职业道德不等于发自内心的感情，外包式呼叫中心提供服务于多家企业，当然不可能像托管式呼叫中心服务人员那样有归属感和责任感。此外，托管式呼叫中心能够提供7*24小时服务，而外包呼叫中心一般不能。

最后，从业务管理方面来说，外包式呼叫中心所有服务均由第三方提供的，因此企业管理呼叫中心业务具有相当难度，而托管呼叫中心虽然由服务商提供运维管理，但是客服人员还是企业自己提供，管理自己的员工总比管理外包商的员工容易，因此管理方面较外包而言比较容易。

综上所诉，虽然呼叫中心托管和外包比较相似，但是短期来说，外包式呼叫中心相对有利；长远来看，却还是托管式呼叫中心更有利。然而企业一般来说都要谋求长期发展的，对于那些处于快速发展的中小企业，托管式呼叫中心可能最受欢迎。