呼叫中心的未来发展分析

呼叫中心在中国有超过十年的风雨历程，在这十多年的发展中，中国呼叫中心在技术、业务及客户需求上的确发生了翻天覆地的变化。

首先，技术层面的变化。

第一，在格局上的变化。当前商家之争集中在传统板卡、交换机等方案类型上，现在基本上是“无IPCC不谈”，如果一家行业内公司没有IPCC平台或方案似乎等同放弃CTI市场。目前，从国内到国外，各IPCC厂商的技术实力参差不齐，IPCC厂商属于“战国纷争”、“鱼龙混杂”阶段。

第二，厂商形态变化。目前各厂商，包括还在游离挣扎的国内外各类传统厂商，都在推平台方案，这在之前以单一产品作为核心竞争力的时代不再复现，而那个时代的英雄要不轰然倒下，要不现在在苦苦寻找新的转折点，现在看来，华丽转身的极其少。中长期内热衷于平台方案，在中国呼叫中心市场肯定会成为形态发展上的热点和亮点。

第三，方案类型变化。呼叫中心未来甚至中远期必然趋势就是：基于统一通信的联络中心。大多数公司在或努力准备推各式各样的IPCC平台及方案时，其实行业已经不再需要单一的IPCC，而是需要基于统一通信的联络中心（U3C）平台，姑且可以定义为第五代呼叫中心的典型特征。远特通信推出的呼叫中心就是这一次飞跃的砥柱中流，其为行业树立了新的标杆，更是一面旗帜。

总之，技术层面的变化及未来趋势就是以整体平台见长的基于统一通信的联络中心。

其次，分析下业务层面的变化，其实业务层面变化更大。

第一，意识形态的变化与提升。早期国外企业横行天下时各厂商一味强调品牌、功能，那时都“被CTI”了。呼叫中心刚进入中国时有特定时代的使命与价值，但现在很多政府、企业高管以为国外厂商、品牌或平台就是万能，那是真的被忽悠了，在这个理念引导下延误了中国CTI行业及呼叫中心的发展。

现在大多数行业及企业客户高管们在呼叫中心建设上转向理性，不再一味强调品牌、功能，而是注重并要看到实实在在的东西：高效能、高性价比，包括呼叫中心死结之整体解决方案能力、持续稳健的服务能力等等。这些业务层面的深度变化原因主要包括：一是技术成熟；二是国内CTI平台蓬勃发展；三是国人消费更加理性，最后就是吃一堑长一智的深度认识提升。

第二，业务应用发展趋势。早期呼叫中心大多数都是呼入型客户服务，处理基本的投诉、咨询、回访等常规业务，直接、间接效益都很难体现。经过这十多年的发展，包括技术的成熟等，呼叫中心已经成为营销服务中心、流程控制中心，而外包/租赁/托管等服务兴起，特别是自动或人工及呼入或呼出型营销服务的成熟是呼叫中心划时代的变革，真正可以成为利润中心，并成为企业核心竞争力之一。