从大中型呼叫中心对比看托管式呼叫中心

呼叫中心行业领先的研究机构ContactBabel的一项研究的结果分析了大型和中型（拥有50到200个坐席的呼叫中心）呼叫中心之间采用新技术的主要差异。这项研究考察了呼叫中心内部的不同要素——比如多媒体的使用以及接听电话的平均速度，为的是分析大型和中型呼叫中心之间的差异并指出如今市场中的中型呼叫中心需要采取的发展战略。

这项研究考察的第一个方面是大中型呼叫中心中接听电话的平均速度（ASA）。接听电话的平均速度对客户满意度有重大影响，研究结果发现，中型呼叫中心在三个规模段中的表现最差，平均接听电话时间为31秒，而50个坐席以下的呼叫中心的平均接听时间为26秒，大型呼叫中心为25秒。与大型呼叫中心不同，中型呼叫中心在这一方面往往没有提高效率的方法。

电子邮件对于中型呼叫中心的重要性实际上超过对于大型呼叫中心的重要性，中型呼叫中心的9.7%的互动是通过电子邮件完成的，而大型呼叫中心的这一比例只有5.8%。研究发现，2010-2011年，中型呼叫中心目前没有在电子邮件方面做出大量投入，69%的中型呼叫中心选择专门的电子邮件管理方法，而大型呼叫中心中的这一比例为50%。只有五分之一的中型呼叫中心采用通用排队模式，导致40%的电子邮件的回复时间超过了24小时，表明多媒体处理对于中型呼叫中心行业而言既重要而且又需要改进。

另一个存在重大差异的方面就是资本支出和运营支出之间的差额。2010-2011年期间，只有33%的中型呼叫中心发生了运营支出的增长，而大型呼叫中心的这一比例为51%。54%的中型呼叫中心的日常支出进一步下降，而且在中型呼叫中心行业中，声称任何规模段的投资水平都有所下降的呼叫中心所占的比例也最高。

此次研究表明，中型呼叫中心确实面临着与大型呼叫中心相同的许多问题，但是却因为预算有限以及缺乏专门的实施和维护资源而无法实施类似的解决方案，”ContactBabel的首席分析师Steve Morrell说，“企业应该寻求的解决方案是经过再造后消除了复杂的技术和培训能力要求、同时又保留了呼叫中心真正需要的功能的解决方案。”

如何让中型呼叫中心能以较低的价格实施大型呼叫中心的解决方案，而且功能必须同样的强大，能够提升呼叫中心的运营绩效，同时还能显著降低拥有成本？远特技术人员表示，远特托管式呼叫中心解决方案就是能够提高简易性和可用性，同时不会有用功能打折扣，可满足每一个有中型呼叫中心需求的企业。我国中小企业众多，对中型呼叫中心需求也就更多，因此托管式呼叫中心拥有巨大市场，未来将会成为中国呼叫中心的主流产品。