云呼叫中心是呼叫中心发展的必然结果

早前，云计算呼叫中心代表——远特托管式呼叫中心就曾预言，云呼叫中心是呼叫中心发展的必然趋势。云计算高效率、低价格给产业界带来了巨大变革，云计算技术和呼叫中心的结合将给企业运营带来更大的经济效益和社会效益，因此云呼叫中心迅猛发展。据Gartner研究公司的一份研究报告预测，75%的呼叫中心到2013年将采用云技术。由此，现在几乎可以断言：云计算呼叫中心将是呼叫中心发展的必然结果。

低成本提升企业竞争力

据国家统计局最新公布的数据显示，我国上半年GDP增长7.8%,高于预期目标；规模以上工业增加值增长10.5%;固定资产投资前6个月增长20.4%;社会商品零售总额增长14%左右；进出口保持适度平稳增长。

经济持续高速发展，企业竞争更加激烈，同时导致呼叫中心使用量急剧上升。外资企业利用呼叫中心营销迅速打开了市场，国内企业更是利用呼叫中心统一服务质量、提高了企业形象。云呼叫中心方案的低成本成为企业提高竞争力的关键。

服务范围向营销拓展

呼叫中心不再是当初单纯的客户服务中心，已近参与到企业营销环节，甚至在很多企业中彻底实现由“成本中心”向“利润中心”的转型。随着托管式呼叫中心的发展，呼叫中心的成本降低，在市场竞争加剧的作用下，企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。

成本效益是云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本原因。用户无需购买硬件，大大减少了系统部署的前期预算，选择托管呼叫中心就意味着把系统运维成本转移给了服务提供商，有利于企业集中发展核心业务提高工作效率。

量身定做满足企业需求

时代的发展让服务理念逐渐深化，信息时代客户需求的不再是统一标准的服务模式，而是更为独特地个体需求，这就要求服务更具个性化。这一点体现在呼叫中心上，传统的呼叫中心显然不如云呼叫中心做得好。

云呼叫中心打破了传统呼叫中心的运营模式，能够为用户量身定做，最大化满足企业使用需求，同时将服务理念传递，也让用户能向自己的客户提供个性服务、特色服务的营销工具。它集成了：平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。真正做到了交付应用的质量与标准。

企业需求推动发展

企业的需求总是无限的，方便还想更方便，快捷仍要在快捷，随着信息化的发展，人们对沟通的需求不仅局限于语音，还希望能够有文字、图像和视频。 调查结果表明，有40%的消费者更喜欢通过网络聊天、文本信息、视频通话等方式交流。这些需求推动技术脚步加快发展，满足这些需求则需要通过云计算来实现。

此外，云呼叫中心的坐席不再僵化，可结合业务增长的需要，根据业务淡旺季随时增减坐席数量，家庭坐席、远程坐席使企业的人员配备消除了在地域和时间安排上的局限。按需支付满足了企业既可以节约成本，又便于应付突增业务的需求，较传统的呼叫中心更受欢迎。

安全性能更有保障

有人说，自建型呼叫中心更安全、更稳定，其实不管什么情况，安全稳定都是相对的，自建的安全稳定不过是人们常规的理解。如果不连接外网，可能使用很受局限，而一点连接外网，那就没有托管式的安全了，因为托管有专门技术人员负责的，一旦出了问题也需要负责任的。

当然，托管式呼叫中心服务安全还应该进一步完善，目前与大运营商合作的托管式呼叫中心服务企业在技术与信誉度上值得信赖，相对都很安全。然而随着云呼叫中心的迅速发展，安全问题还需经一部加强。

据市调机构数据显示：云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009~2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美元。Gartner预测，未来全球新增坐席的十分之一都将采用云坐席模式，20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案。