从托管式呼叫中心压测了解其优势

压力测试是呼叫中心产品的重要一环，能够承受多少客户使用了直接决定这呼叫中心的适应环境、行业类型及企业规格。传统自建呼叫中心资源是独享，系统结构相对单一，其接入中继线路数量决定最大并发通话处理量，一般只需要在中继线路满负荷工作的情况下，找出系统中的“短板”，针对性的优化，同时保障其他服务正常，就能通过压力测试。　

托管式呼叫中心实质是集中大量的呼叫中心资源，然后将这些资源虚拟出来给不同的用户独立使用。所有用户使用的是同一套资源，其中必定会有资源竞争、共享等问题。所以托管式呼叫中心比传统自建呼叫中心系统结构要复杂的多，压力测试自然也就麻烦得多。

为了满足多用户同时且独立的使用系统，在远特托管式呼叫中心“7x24托管式呼叫中心系统”里面，模块都是按照功能严格划分的，一个模块就是一种服务，如话务路由服务、CTI服务、媒体服务等，而模块实例化出来的节点就是服务提供者。每个模块都有许多的实例节点，每种节点都有n+1的备份，当一个节点出现问题时，都会有其它同类型节点或备用节点接管它的工作。在系统做横向扩展时就是复制这些节点，每个用户的具体功能也就分散到了各个模块的各个节点中，从各个模块中取一个或多个节点出来就组成一套完整的呼叫中心。

这样的架构设计把本来一个用户独占的资源共享出来给多个用户一起使用，提高了资源的使用率；资源的管理、扩展、备份也比较清晰和简单。然而，同一资源共享，就一定会存在竞争，而呼叫中心里最主要的竞争就是通话线路竞争。在线路竞争中，外呼是由坐席发起的，由于坐席数量相对固定，所以预置的外呼线路基本满足需求，竞争不太激烈。而呼入是由客户主导的，一旦某用户呼入量陡增，就会抢占其它用户的各种资源。所以在按坐席比例控制用户呼入的同时，还需要保证其所在节点不会超过稳定运行的压力上线。　

托管式呼叫中心有海量的中继线路接入，将这些中继线路的量放到任何一套单独节点中，肯定会让这些节点崩溃。所以在压力测试中，测试的不是系统最大承受量，而是要测出每一套节点所能承受的最大量以及每个节点稳定运行的压力上限。其中主要测试如下三个方面：　

模拟呼入压测整个平台　　

所有模拟的呼入都走的同一批中继线，系统需要根据被叫号码将呼入路由到对应用户所在的节点去处理。所以整个平台的呼入压测主要是看在所有中继线路在跑满的情况下路由模块能否正常工作。　　

模拟呼入压测单套节点　

一套节点类似于一个传统自建的呼叫中心，测试方法也和传统自建呼叫中心类似。模拟呼入来压测，找出其中的“短板”节点，针对性的进行优化，直到整套节点所能承受的压力范围达到我们的要求。　

模拟呼入压测单个节点

在一套节点中，每类节点都会有一个或多个。节点的功能类型决定了它的并发处理能力。比如录音模块，其功能比较单一，而媒体处理节点功能比较复杂，对系统的CPU资源要求较高，同样的硬件环境下录音节点能承受多个媒体处理节点的通话量。所以在一套节点里面只会有一个录音节点，而由多个媒体处理节点。

通过对压力测试的了解，我们对托管式呼叫中心的工作原理及强大功能都能够有个正确的认识，从而了解托管式呼叫中心何以能够承载那么多的用户，了解托管式呼叫中心的优势在哪里。