呼叫中心亟待优化，远特通信占尽优势

如今，呼叫中心应用在我国逐步普及。然而过去几年，大多数企业只是搭设了呼叫中心的基础平台，用于简单的咨询和热线服务工作，在企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理方面，还有待深入和提高。因此，未来几年国内呼叫中心发展的主要方向就是优化和细分。优化分为两个部分：多种功能融合与双向沟通，在此我们就先分析一下优化。

功能融合

呼叫中心从成本中心转化为利润中心不是说说就可以实现的，它需要融合多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、网点和自助系统等，以便保障企业与客户之间可以通过多种方式相互联络。现在已经有一部分企业提出了渠道融合，这一点远特在更早时候已经提出，但是考虑到企业客户使用的便捷与成本，远特目前正在进行在一款叫做Ego的新品研发。

远特通信是一家真正意义上的一站式通信服务公司，目前已容纳了电话会议、企业总机、电子传真（含传真群发）、短信群发、呼叫中心等一系列产品，在众多产品研发、运行维护方面是业内最有发言权的企业，因此在众多功能融合中，远特通信占尽优势，将可能进一步巩固在行业中领先地位。

双向沟通

据相关资料表明，在全球呼叫中心业务分布中，呼入业务与呼出业务往往关注不同的业务领域，例如，在呼入业务中，有59%属于客户服务，14%属于技术支持，11%属于销售支持，7%属于投诉，其它占4%；在呼出业务中，有72%属于客户跟踪与挽留，14%属于电话营销，5%属于市场调查，3%属于催收催缴，其它占6%。从中可以看出，双向沟通对呼叫中心很重要。

目前国内大多数呼叫中心还基本处于呼入阶段，相信伴随电话营销、客户挽留、调查访问、费用催缴等新业务的开展，双向沟通的实现将成为下一个重点。远特呼叫中心目前已经率推出了企业主动出击的功能，其中自动外拨技术的采用，将大大提高呼叫中心与客户联络的效率，不仅降低座席运营成本，还可能为企业创造更多利润。