托管型呼叫中心或成呼叫中心行业黑马

说到呼叫中心，企业并不陌生，提起托管式呼叫中心，大家也耳熟能详，可是要说托管式呼叫中心能够迅速赶自建式呼叫中心，甚至与其并驾齐驱，乃至以后可能超越、取代其他类型呼叫中心成为主流产品，这是出乎很多人意料的，甚至现在也不敢妄断将来。 托管式呼叫中心堪称业内后起之秀。那么什么是托管型呼叫中心？它在中国未来的发展趋势将是如何？这些都成为业内关注和探讨的问题。

什么是托管型呼叫中心

托管型呼叫中心至今没有统一的定义，依据技术和服务的内容，可以这样概括：用户无需任何硬件投入，只须获得一个账号在网络上使用即可。托管型服务提供商把各种设备放在网络上，运用网络来运营和维护。其投资和操作模式介于自建和外包两种模式之间。

托管型呼叫中心发展前景分析

托管型呼叫中心未来发展前景可以从技术应用、目标客户群、普及程度三个方面来加以分析。 一、在技术应用方面，托管型呼叫中心采用VOIP、软交换等新技术。业内业外很多人士认为采用VOIP形式的托管型呼叫中心有很多弱点，无法解决托管的许多实际问题。实际上明白托管型呼叫中心的发展历程就能总结出它和VOIP的发展息息相关，可以说正是因为VOIP技术的进步推动着托管型呼叫中心的发展。

首先，很多人认为VOIP通话质量不稳定是误区。事实上，通话质量与网络宽带虽然存在很大关系，但VOIP占用带宽是极小的，每路IP语音只占8K的带宽，因此带宽对VOIP通话质量的影响是有限的，Skype的VOIP通话质量就是一个很好的例证。不仅如此，企业还可以通过提升语音优先级来提高通话质量。

其次，采用VOIP形式的托管型呼叫中心有自己独特的优越性。一是扩大使用范围。现代企业经常需要多点运营，实现分布式移动办公，VOIP可以让办公地点不受地域限制。二是加大了电信网络的使用率，增加了电信宽带的收入，从而实现双赢。传统电路交换网限制了业务的发展，增加了运营商的建设和运维成本，从1999年开始，国内电信运营商就开始建设IP电话长途网络，目前各大电信运营商长途基本上都是走VOIP，如移动的17951，网通的17909等。

再次，VOIP技术被认为是在未来的电信网络中承载语音业务的基本技术。一种新的技术只有通过和新业务的推广紧密联系才能得到发展，也就是说，原有技术无法满足新业务需求时，新技术就得到了发展时机，并随着新业务普及逐步替代原有技术地位。对VOIP技术也一样，近年来VOIP网络运营实践证明，其通话质量可以通过VPN与QOS优先级等新技术保证。另外随着网络发展的逐步深入和电信运营商的网络转型，电信运营商的网络正在向纯IP的IMS架构的未来网络转化。在这种网络环境下的VOIP可以直接连在软交换上，更有大显身手的空间，未来将是一个VOIP通话的世界。

二、托管型呼叫中心目标客户定位主要是中小型企业，这一群体占中国企业99.8%。根据易观国际的调查分析，目前中国的3千万中小企业中至少有1千万有建立呼叫中心的需求。而托管型呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势，在中国具有很大的发展潜力和市场规模。

传统自建型呼叫中心建设资金多、成本高、项目周期长、而且很复杂；使用起来也比较困难，通常企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金进行再开发；管理投入大，呼叫中心是专业的通信系统，管理和维护很困难。选择外包给专业的公司，座席每月不菲的租金也使企业负担沉重，一旦外包公司出现问题，企业可能面临自身业务全军覆没的危险。 对中小型企业来说，托管型呼叫中心无需大量时间投入设施建设，缩短了周期；免去大量的硬件投入、坐席成本，支出大大减少；通过系统提供的回呼功能或者互联网，客户与企业沟通不必再承担长途费；为中小企业提供大门户，全国400号码的接入，打造高端企业形象。另外，中小企业有着更大的发展空间，企业规模不断扩大，他们对呼叫中心坐席需要和规模也相应增大，投管型呼叫中心的提供商可以适时地满足其需要，软件随意拆包组合，依企业需求实时扩容。

三、目前托管型呼叫中心在国内占有市场份额相对较少，但它有着广阔的市场，也有巨大的市场潜力。在国外，托管型呼叫中心发展较早，步伐也较快，现在仍然处于强劲的发展势头，正逐步吞食原有的传统呼叫中心市场。

数据显示，美国的呼叫中心坐席数量达到200万，托管型呼叫中心的份额达20%，而在中国，所有呼叫中心坐席不超过20万，托管型又处于刚刚萌芽的状态，所占份额少之又少。所占份额少，发展势头猛恰说明未来市场将更加广阔。由此可见，未来一段时期内，托管型呼叫中心将同传统呼叫中心并驾齐驱，形成各自的竞争领域。

显而易见，托管型呼叫中心的市场前景异常广阔，如何普及托管式呼叫中心服务提供商面临的共同问题。浩达通（北京）通信技术有限公司的首席技术架构师陈秀建说：“托管型呼叫中心有广阔的市场，目前的供应商也远不能满足整个市场需求，所以大家应该做的是联合推广这一优秀产品，而不是相互倾轧、恶意竞争。”

远特通信技术人员指出，托管型呼叫中心具有四大优势：1、大量节省时间、经济成本。无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入成本费用。2、使用方便，不受地域限制。企业办公不受地域限制，灵活多点运营，实现分布式可移动办公的统一管理。3、兼容性强，可以与很多业务、IT系统集成，整合多种功能。4、可以先体验，后购买。托管式呼叫中心服务提供商一般都设置体验功能。 综上所述，托管式呼叫中心非常切合目前市场的呼叫中心需求，发展趋势也非常迅速，如果大多提供商能够友好竞争、联合推广，保持托管式呼叫中心市场良性发展，或许不久后就能成为呼叫中心行业的黑马。