功能

描述

电话管理

接听电话设定

用户可以随时更改接听的电话号码。

欢迎词设置

可以输入文字，系统自动转换为对应语音；也可自助上传录制好的欢迎词。

增减分机

可以根据业务需要增减、更改分机。

座席管理

可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电，从而提高服务水准。

座席监控

监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。

来电智能分配和排队

支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 若话机全忙，系统自动播放“所有业务人员都在忙碌中，请等待“，系统每隔一段时间自动拨号，若系统还在忙，可以提醒客户留言。

电话留言

客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自的留言。

电话录音

可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。

传真接收

客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。

黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是进入留言系统。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

来电弹屏

客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录

通话质检

客户可以对座席人员的服务水平进行评分

传真发送

可以发送传真，或将接收到的传真转发出去

语音群发

可以将文字或上传得语音内容发送出去

语音外呼

点击呼叫客户，或指定的电话号码，座席人员利用自有的电话或软电话来接听

多路通话

支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电

信息管理

通话记录

可以查询任何通话记录（总机的，或分机的）

消费记录

支持查询座席人员、总机的消费记录

员工权限管理

支持增加员工，不同员工有不同的权限范围

计费管理

对座席人员和用户的消费进行设定的折扣和费率进行计算

在线充值

通过网络银行在线充值

客户管理

添加客户信息

提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。

工单检索

对工单的各种状态进行查询

工单流转

将工单转给不同业务组和业务人员

工单信息关联

客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联

工单导入/导出

对不同状态的工单导入和导出

统计报表

来电统计

统计不同时段、地区的来电情况

工作统计

统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等）

系统管理

企业信息

可以要求更改企业信息

企业公告

发布企业公告（任何座席人员只要登陆均可看到）

客户端软件

无需登陆网页，通过客户端即可实现上述管理功能